ユーザー目線が深いから打ち合わせしていて面白い。

小売業にとって顧客管理は商売の生命線です。にもかかわらず意外にも、ITでの管理を有効的に活用している事例は限られています。データベースを導入してもパッケージソフトやシステムを充分理解できず、もて余すケースもみられ、そんなときユーザーのリテラシーレベルに応じて開発できるオーダーメイドソフトの開発は本質的で有益なものになります。

 

佐野「紳士服の小売店を経営されているユーザーさんから相談があったんです。手書きで管理している顧客情報をデータベース化したいと。最初はそれだけのオーダーでした。ゼロからつくるわけですからパッケージソフトのように決まり切った答えはありません。そこでプラグインさんにお願いして、技術的な裏付けをしながらその企業と店舗にベストな設計を詰めていきました。すぐ電話しましたね。これはもうプラグインさんだと」

天宅「はい、そういうゼロから発想する案件はうちの得意分野ですからね。即答でやりましょうと言いましたよ」

佐野「プラグインさんと打ち合わせしていると面白いんですよ。ユーザーさんはこうしてくれと言っているけど、それを入れるとかえって業務がやりづらいと思うから、こうしません？とかね。最終的に机の上で考えても分からないから現場に聞きに行こうか！となったりね。とにかく納品することが目的じゃないんですよ」

天宅「システムがよくても、使う現場の意識を高めないと意味がないんです。ユーザ

ーさんはそれだけのコストをかけて開発するわけですから、ついついあれもこれもと

機能を盛り込みたくなります。それは当然。でもそれを全部実現しても現場がついて

こない。かえって機能しなくなりますから」

佐野「そのあたりの打ち合わせは、何度も何度もやりましたね。懸念点も出てくるん

ですが、その度に、じゃあ今度はどう提案しようかなって、楽しみながら話した記憶

しかありません」

 

iPadと接客をつなぐ。納品してからが、はじまり。

 

佐野「最終的には、データベースだけを構築するのはお客様にとってもったいないと

思いました。情報を使って何か売上げに貢献できないかと。お客様はそこまで望まれ

ていないですよ。でも、期待以上の価値づけをしていくことが本質的な解決につなが

ると思うのです」

天宅「相談を受けて、さあ、どうしようかと（笑）。なにかできないかと言われても

困ったぞって。でも、大抵の場合、答は店舗にあるものなんです。そもそも、接客が

変われば売上げが伸びるはずです。だから店舗を見ることで提案の中身は固まってき

ました」

佐野「一緒に店舗のスタッフや店長の話を聞くことにしたんです。今、どんな接客をしているか？と。すると、採寸履歴は分厚いリストから探さないといけないし、常連さんの好みの把握などもその人任せ。共有してお

くことができないので、事前にお客様への提案を準備するのも遅れがちになります。DMも住所録から手書きで発送している状態でした」

天宅「単純にいえば接客に集中できる環境が不十分でした。そこでデータベースをiPadと連動させたシステムの提案をしたんです。現場が手もとで呼び出せる情報が増えれば接客の仕方も変えられると。仕組みをつくるのが目的じゃないですから、納品後にどう使われるのかを考えた結果の提案でした」

佐野「そこはシステム屋目線ではなくてユーザー目線なんです。別の案件でお願いした営業支援システムも納品から7、8年経過していますが、いまだに満足して使われている企業があります。OSやソフトってどんどん進化するから更新するのが早いのが普通なんですが、最初にベストなものをつくっているので更新がいらない。これはコストパフォーマンスになります」

天宅「iPadというアイテムを使うことが店舗活性のきっかけにできると思いました。それに、経営者が１人でシステム導入を頑張っても、社員がそれに理解がないと上手くいかないことが多いので、そうならないためにもボトムアップで意見を拾い上げることに気を遣いました」

佐野「あと、10店舗を経営されているので店舗間をLANで結ぶことが必要でした。ネットワークの構築もセキュリティの構築も一貫して手がけてもらいました。そこまでできるのも依頼者としてはありがたいです」

天宅「できないことはない。それがポリシーですから」

佐野「今、店舗ではお客様の過去の採寸情報を簡単に照会でき、常連さんにも快適な接客を提供することができるようになりました」

天宅「iPadを導入したことで店員のITリテラシーも向上していますので、今後は、さらにどんな顧客満足を実現できるかを検証しながらシステムのバージョンアップを重ねる予定です」

佐野「 1つ上に進む提案を、楽しみにしています」システムは納品してからが始まりだと考えています。ある意味、お客様にこれまで見えていなかった業務上の「気づき」を与えることがスタート。システム開発とは「人の心を動かす」開発です。その「心の動き」が大きいほど、ビジネスは成長します。プラグインがお客様の成長とともに歩めること、それ以上に幸せなことはありません。